Assurances : une bonne gestion des sinistres fidélise le client

La qualité d'un contrat d'assurance dommages s'éprouve uniquement en cas de sinistre. La satisfaction du client au moment où doivent entrer en jeu les garanties est au coeur de la relation assuré-assureur. Cette question est d'autant plus cruciale que la loi Hamon facilite la résiliation des assurances auto et habitation. Quels sont les points que les assureurs doivent privilégier pour garantir la satisfaction de leurs clients assurés ?

Le traitement d'un sinistre est la prestation centrale d'une assurance dommages. C'est à ce moment que se jouent les performances du contrat et la qualité de la relation assuré et assureur. L'assuré attend une indemnisation à la hauteur des préjudices subis et exige du professionnel un accompagnement humain et personnalisé. A côté des prestations financières et matérielles, les valeurs humaines de l'intermédiaire sont fondamentales pour que le client lui conserve sa confiance et ait envie de reconduire le contrat à la prochaine échéance.

En 2016, GT Motive, cabinet spécialisé dans le développement de solutions de gestion de sinistres, d'entretiens et de pannes dans le secteur automobile, a réalisé une étude sur la satisfaction des assurés par rapport à la gestion de sinistres. Si la note donnée aux assureurs semble bonne (7,8/10), elle n'est pas suffisante pour que le client soit prescripteur, c'est-à-dire qu'il ait envie de recommander son assureur. Cette note est par ailleurs de plus en plus corrélée au taux de résiliation. L'entrée en vigueur de la loi Hamon en janvier 2015 a augmenté d'un point le taux de rotation des portefeuilles auto et MRH (15% et 14% respectivement). Ce point peut paraître anecdotique, mais il indique que le processus de gestion des sinistres est plus que jamais essentiel. 27% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles souhaitaient ou allaient changer d'assureur. Le problème vient souvent du manque d'information et de l'absence de suivi lors d'un sinistre : dans 66% des cas, l'assureur n'a pas contacté son client à la clôture du sinistre.

Trois points clefs déterminent la qualité de gestion d'un sinistre : le délai de prise en charge et d'assistance, le délai d'indemnisation, et la clarté des informations tout au long du processus. Pour fidéliser son client, l'assureur technicien doit intégrer la dimension relationnelle de son métier. La qualité des échanges doit être un fil rouge : elle implique une bonne connaissance du client, la personnalisation du discours tenu, l’empathie n’étant pas superflue, et l'individualisation de la prise en charge.

La prise en charge des sinistres est un enjeu stratégique pour les assureurs. Elle les engage sur le plan financier et contribue, si elle est bien menée, à stimuler l'acquisition et la satisfaction client.