La transparence, nouvel outil de différenciation dans l'assurance

C'est à l'occasion du traitement d'un sinistre que l'assuré peut mesurer la capacité de son assureur à répondre à une demande d'indemnisation. Une opinion largement répandue voudrait que les assureurs remboursent mal. Pour démonter ce préjugé, l'assureur Aviva a publié un rapport sur sa manière de gérer les demandes des assurés durant l'année 2017, un exercice de transparence qui démontre, preuves à l'appui, qu'une bonne gestion des sinistres est le facteur clef de la fidélisation du client.

Faire ce que l'on dit, dire ce que l'on fait

Premier assureur britannique, Aviva a voulu briser le mythe que l'assurance ne rembourse pas. Un sondage qu'il avait diligenté montrait que 55% des Britanniques étaient convaincus que leur assureur cherchera toujours à ne pas payer. En juillet 2018, Aviva a publié un rapport sur sa gestion des sinistres en 2017 au Royaume-Uni, une opération de transparence pour redorer le blason de la profession. L'assureur a rendu public ses chiffres en assurance dommages, mettant en lumière le taux de prise en charge pour chaque type de couverture (auto, habitation, santé, protection individuelle, assurance vie, protection collective, voyage, assurance professionnelle). Sur un total de 961 973 demandes d'indemnisation, 96,1% ont été acceptées. Aviva n'hésite pas à expliquer les refus d'indemnisation : le cas de figure le plus fréquent concerne le sinistre non couvert par les garanties. Le rapport exposait également divers témoignages de personnels spécialisés, leur offrant une tribune pour présenter leur profil, expliquer le coeur de leur métier et l'engagement qu'ils y mettent. Derrière un process technique, il y a des hommes et des femmes qui assurent un accompagnement humain.

Les assurtech jouent la transparence

L'assurance est un secteur d'activité tout à fait particulier : c'est le seul service qu'on achète dans l'espoir de n'en avoir jamais besoin !

Par cet exercice de transparence, l'assureur Aviva exprime sa volonté de voir ses clients souscrire une couverture en toute confiance, sachant qu'en cas de sinistre, la prise en charge sera simple et rapide. Aujourd'hui, le digital est un outil qui simplifie non seulement le geste de s'assurer, mais permet également de fluidifier le process d'indemnisation. 

Ce souci de vérité est partagé par Lemonade, une assurtech américaine spécialisée dans l'assurance habitation, qui n'hésite pas, chaque mois sur son blog, à donner le récit par le menu de ses activités. Tout est passé au crible, les performances commerciales, les résultats techniques et la satisfaction client, avec, en guise de conclusion, un mea culpa sur le délai moyen de gestion d'une plainte. Une manière sincère ou alors hypocrite de s'attirer les faveurs du client ? L'intention reste louable et démontre bien qu'aujourd'hui l'ultime moyen d'action pour se différencier passe par la transparence, quitte à avouer ce qui ne fonctionne pas bien.

Aller au bout de la démarche. L'assurtech française Alan l'a bien compris. Spécialisée dans l'assurance santé, elle partage sur son blog tous ses chiffres d'activité (ratio sinistres, frais de gestion, masse salariale, dépenses annuelles, ratio fuite clients). Exprimer ses failles c'est la première étape pour essayer de les corriger. Dans un domaine ultra concurrentiel comme l'assurance, rendre public ses actions et leurs résultats témoigne à la fois du respect du client et de sa volonté d'excellence.


source : Aviva Claims Report 2017






Par , le jeudi 18 octobre 2018