La relation client, premier axe prioritaire de transformation dans la stratégie des assureurs

Le cabinet KPMG vient de publier une enquête portant sur les Centres de Relation Client (CRC) dans l'assurance. Pour 65% des assureurs interrogés, la relation client est un chantier prioritaire qui doit passer par une profonde réflexion sur le data afin d'améliorer la connaissance du client.

Pour son livre blanc sur la relation client, KPMG a sondé 23 sociétés d'assurance totalisant un chiffre d'affaires de 120 milliards d'euros et 50 millions de clients. Le panel est représenté à 39% par des sociétés d'assurance mutuelle, 31% par des compagnies d'assurance, 17% par des courtiers et les 13% restants par des outsourcers. 87% ont leur Centre de Relation Client (CRC) en France. Interrogés sur les axes de transformation prioritaires dans la stratégie globale de leur organisation, 65% ont répondu la relation client. Viennent ensuite les technologies (43%) et l'organisation (39%), et dans une moindre mesure les valeurs et la culture d'entreprise (34%) et les ressources humaines (17%).

Pour les assureurs, les deux priorités dans les deux ans à venir sont :

1. investir dans le data et analytics (26%) afin de mieux connaître le client,
2. améliorer l'omnicanalité (16%) par une meilleure gestion des flux clients et l'utilisation de nouveaux canaux de communication.

Le canal de communication privilégié dans les interactions du CRC avec le client est de loin le téléphone (73%). Les canaux digitaux sont encore sous-exploités : email (12%), site internet (4%), chat, réseaux sociaux et visio (1% chacun). L'étude de KMPG met en lumière des lacunes des CRC dans la connaissance du client. 45% des CRC ne disposent pas d'une vision à 360° lors d'une interaction conseiller/client. Seuls 15% des dirigeants interrogés estiment valoriser efficacement les données client pour présenter une offre personnalisée. 

Les solutions déjà ou prochainement mises en place en interne passent par l'espace client sur internet (83%), le serveur vocal interactif (61%), la FAQ dynamique (Foire aux Questions, pour 57%) et le chatbot (43%). Il est constaté que ces actions de self-care permettent de baisser les sollicitations du CRC de 12% grâce à la gestion autonome par le client de certaines démarches (devis, gestion courante du contrat, souscription). Comment les CRC mesurent la satisfaction client suite à une interaction ? Dans l'heure qui suit :

• 62% des CRC envoient un SMS,
• 47% envoient un email,
• 33% recontactent par téléphone.

L'étude révèle que le principal défi des CRC en matière de ressources humaines est l'absentéisme au travail (57%), devant la formation des employés (52%) et leur fidélisation (43%). Le CRC a pour mission d'analyser les données des clients pour améliorer la connaissance des assurés et permettre la personnalisation des offres. La qualité du service apportée au client est non seulement un moyen de le fidéliser mais également un facteur de différenciation dans un marché caractérisé par l'alignement des offres.