L'utilisation des réseaux sociaux par les assureurs : retour d'expérience

Nul ne peut ignorer le pouvoir de communication des réseaux sociaux. Facebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Google+, quel que soit le canal, l'usage des réseaux sociaux devient indispensable aux marques pour promouvoir plus largement leurs offres, dynamiser les ventes, avoir un retour direct de la clientèle et créer une relation de proximité avec les prospects ou les internautes déjà clients.

Les réseaux sociaux, outils de communication positive

L'assurance est généralement perçue comme un domaine obscur, voire opaque, avec un jargon spécifique peu accessible au plus grand nombre. S'assurer est aussi une dépense contrainte, souvent à fonds perdus. Le contact avec l'assureur se limite alors aux situations de sinistre. Créer un lien de confiance avec le client est donc devenu un enjeu pour les assureurs. Les réseaux sociaux offrent un levier majeur aux assureurs pour créer ce lien, surtout auprès des jeunes de moins de 40 ans où le usage de ce média est une seconde nature. En partageant la parole d'experts, notamment dans une optique de prévention, ces canaux de communication rapide apportent une valeur ajoutée recherchée par les clients.

Des initiatives porteuses ... ou pas !

Certains se sont lancés dans des initiatives avec des retours plus ou moins positifs. Axa a créé Axaprevention.fr, un espace où l'assureur conseille sur trois thématiques majeures, la santé, l'habitation et l'auto, à travers des articles ciblés, des vidéos, des infographies et des enquêtes d'opinion. Près de 2 millions de fans Facebook et plus de 34 600 abonnés LinkedIn suivent ce blog. Thèlem Assurance a formé une douzaine de ses agents à créer et animer une page FB ce qui leur a permis de générer de nouveaux contacts commerciaux.

Plus récemment, Groupama a lancé Noé, un dispositif de téléassistance qui permet de relier le senior dépendant au réseau social et familial. Grâce à l'application gratuite, les proches peuvent interagir avec la tablette tactile de la personne âgée et partager des informations avec la communauté des aidants. Pour Groupama, les nouvelles technologies permettent d'offrir aujourd’hui des services qu'il était impossible de proposer hier et de "transformer la solidarité de proximité en une solidarité multicanale". C'est encore tôt pour connaître le nombre d'utilisateurs (Noé a été lancé en février 2017), mais selon Groupama, sa vidéo de promotion aurait enregistré près de 4 000 vues.

Aviva, le géant britannique de l'assurance, a eu moins de chance avec un post diffusé sur sa page FB pour sensibiliser aux accidents du quotidien. Seulement 150 partages, ce qui aura généré peu de retombées pour son contrat Garantie Accident de la Vie (Protection Accident).

Publié le jeudi 13 avril 2017